支助中心：抓细节使服务更优质

    医护人员说：杂活我们不用干了，有更多时间与患者在一起了
    患者家属说：到大医院看病真方便，排队少，服务周到人性化
    “感谢南石医院，感谢支助中心的姑娘们，没有你们的帮助，我天天得守在医院，你们时时处处从细微处着想，为患者提供人性化服务，让家属省了很多心……”吴先生为父亲办完出院手续后，专门折回支助中心对工作人员表示感谢。
    南石医院是国家三级甲等医院，在历年来的发展中，时时从方便患者及家属的角度着想，只要是患者及家属在就医中感受到的任何一点不方便，院方都会列入重要改进事项中，讨论解决。
    南石医院在改善提升医疗服务方面一直走在全市前列，推行的信息化管理、预约诊疗服务、整合医疗资源、优质护理服务等工作是行业亮点，2015年成立的“支助中心”更是得到了患者及家属的好评。
    南石医院支助中心主要是支持和帮助医疗、护理服务的一支队伍，主要分导诊组、陪检组、物流组。
    导诊组人员为患者提供一站式服务，门诊就诊咨询、办理就诊卡、引导就诊、协助门诊患者打印报告单和胶片、疾病诊断书和出院证的审核盖章、资料复印、约投挂号（邮寄病历）等；在线咨询的导诊服务,结合患者需求提供就诊建议和指导。提供多样化的便民服务设施，如：为群众免费提供饮用水、预约挂号、提供各位专家出诊情况咨询服务，并结合就诊需求为患者提供建议及预约。
    从住院患者数量统计，半数以上来自农村，他们对一卡通的办理、自助系统的操作不甚熟悉，对科室分工也不太了解，很多患者及家属首次到院就诊都会出现误跑乱撞，有导诊人员的协助，使患者少等待、少跑冤枉路，尽快接受诊疗。
    陪检组主要解决患者家庭陪护人员不足，或是行动不便的患者。陪检组设有为方便患者而提供的无障碍全程陪同服务，如陪同就诊、陪同检查和复诊患者提供绿色通道便利服务，确保患者安全，让家属省心、医生放心，使患者的就医感受得到改善。高效、快捷地为临床医生提供患者的功能性检查结果，为早期的诊断和抢救赢得了宝贵时间。2015年，支助中心陪检人数2万多人。
    物流组为临床配送饮用水、临床用药、卫生材料、收送各类标本和医疗设备的转运，发放住院患者报告单、胶片、化验单和一日清单，为临床医护人员做好服务，节省了护士的时间，解决了后顾之忧，使她们能更好地服务于临床，真正将时间还给护士，将护士还给病人。以缓解临床医护人员的工作压力，为患者提供人性化、个性化、优质化的高品质服务，使优质护理服务得到了进一步深化。
    支助中心人员在上岗之前，都要进行各项培训，特别是“智慧医疗”信息化服务培训，熟悉掌握医院互联互通信息库，熟悉如何为患者提供诊疗信息、提供现场、电话、网络、诊间、病区、自助、微信、社区和分院9种渠道的分时段预约诊疗服务、就诊咨询，使诊疗预约达50%以上，检查预约率达到80%。
    同时，要求支助中心工作人员熟悉基层转诊患者的预约诊疗通道，为各类转诊患者提供帮助。快速为患者完成诊间结算，各种报告单、化验单和胶片的打印、信息查询、手机充电、自助银行刷卡等手续，减少患者排队次数、缩短排队时间，提高了患者的满意度。
    南石医院支助中心工作开展一年来，听到医护人员说得最多的是：现在的杂活我们不用干了，能有更多时间与患者在一起了；听到患者及家属说得最多的是：现在到大医院看病真方便，排队少了，什么心也不用操，服务周到细致人性化。
贴近患者，贴近临床，贴近护士。南石医院支助中心坚持三贴近，医院全年护理投诉几乎为零，医患纠纷下降50%，住院患者满意度达97%。（王春燕）