文明规范用语
与人相见说：您好 迎接客人说：欢迎 宾客来临说：光临 问人姓氏说：贵姓 问人住址说：府上
长期未见说：久违 向人询问说：请问 请人协助说：费心 求人解答说：请教 求人办事说：拜托
麻烦别人说：多谢 请人赴约说：赏光 希望照顾说：关照 赞人见解说：高见 接人好意说：领情
需人考虑说：斟酌 无法满足说：抱歉 请人谅解说：包涵 祝人健康说：保重 身体不适说：欠安
慰问他人说：辛苦 言行欠妥：对不起 向人致歉：请原谅 受人致歉：别客气 陪伴他人说：奉陪
中途先走说：失陪 请人勿送说：留步 临别分手说：再见 送人远行说：平安
一、医院常用文明礼貌用语
1、您好！
2、请坐。
3、请说（讲）。
4、对不起。
5、请问，您有什么不舒服。
6、请稍等。
7、请问，您需要帮忙吗？
8、谢谢合作！
9、再见！
二、院前服务接听电话用语
您好！南阳南石医院，为您服务，请讲……好，再见！
三、门诊导医迎送病人
1、迎：您好，需要我帮助吗？
（重病人或行走不方便者）请稍等，我就去给您安排/（担架车、轮椅）
2、送：我们的服务，可能使您不够满意，请多包涵。请多提宝贵意见，有事请与我们联系（递上服务联系卡）。
四、挂号收费
早上好！/上午好！/下午好！
1、挂号：请问挂哪一科？
2、收费：请问您是交费吗？收您××元，，找您××元，请点清收好。
3、门诊检查收费：麻烦您把检查单、就诊卡（医保卡）给我好吗？我收您××元，找您××元，请点清。
4、住院收费：麻烦您把住院单、就诊卡（医保卡）给我好吗？您的预交款是×××元，给您收据、就诊卡（医保卡），请收好，出院时请把预交款收据带来。
5、住院中途收费：请问您住×病区×床、姓名，交多少？收您××元，请核对一下收据，请收好，出院时带来。
6、出院结帐：请问您住×病区×床、姓名，麻烦您把预交款收据给我，您住院费用共×××元，还需补交××元/找您××元，请您核对一下发票，请收好。
五、门诊医生
您好！请坐，请问哪里不舒服。
（病人离开时）请您去交费取药/××检查，有什么不清楚的再来问我。
六、门诊各项检查
您好！（需等候）请在候检处坐一会儿，稍等。
请您××时到这里/导医台取报告单。
七、门诊药房
您好，请问您取药吗？
请您把费发票给我？
（交待药物用法后）您清楚了吗？请收好您的药和处方。
八、住院病人接送
接：（对病人）您好，我们愿为您提供良好的服务，请跟我来。
送：（与病人道别）服务不周，请多包涵。
九、送出院病人
1、住院期间我们服务不周的地方，请多包涵。
2、出院后有什么情况，请及时与我们联系（同时递上联系卡）。
3、以后需要我们帮助的，我们很乐意为您提供服务。
4、祝您健康，多保重。
十、医技科室
1、接收治疗单时，一边接收一边说：
谢谢，请外面坐，稍等。
2、按排序轮到叫号时：
×××（因人称呼其老伯、大妈、先生……）让你久待了。对不起，请随我来。
对行动不便的病人说：慢慢说，小心点，别焦急。
3、将病人带进机房到检查床前，扶病人上床时说：
请躺下，我开始给您摆位。摆位摆好，请勿移动，准备给您检查。若有什么不适请用摆手示意好了，请放松，谢谢合作！
4、针对不同对象：对不同病人用询问语交流。如：近来有什么不舒服？等，视情况作相应处理或回答。
5、检查结束，扶病人下床，离开机房时：
谢谢合作，服务不周，请多包涵，您走好。
6、遇到病员要求插队时，要耐心解释，用平和关心的语言解释，说明检查是依据排序安排的，插队后可能打乱工作秩序，请你多多包涵，多多谅解，对不起，我没能满足您的要求，谢谢合作。
7、床前检查、采标本
您好，请问您叫什么名字？我来给您……
谢谢您的合作，检查结果我会及时报给医生的。
十一、病区医生（查房）
（个性化称呼）老张/小王/大爷/奶奶/大妈/小朋友/……
早上好！/上午好！/下午好！/晚上好！
护士治疗：
您好，请问您叫什么名字？我来给您治疗/……
谢谢您的合作，有问题请随时接铃，我会经常来看您的。
十二、手术室护士（术前、术中、术后）
1、术前访视：您好，我是手术室护士×××，明天是您手术的日子，我来看看您，您有什么问题需要我解决的吗？（同时递上《致手术病人的一封信》）
2、迎手术病人时：您好，我是手术室护士×××，我今天负责您的手术护理。从手术开始到结束，我会一填陪同您……（告之家属）我是巡回护士×××，您亲人的手术进展情况，我会及时告诉您。
3、术后回访：您好，我是手术室护士×××，您手术后还好吗？您对我们手术室有什么意见和要求，请您告诉我。
十三、食堂（订餐服务）
（接电话）您好，我是食堂，很乐意为您服务。
请问您要……，您要的……价格共××元，可以吗？是否要加辣椒？请问您住×病区×床，贵姓？我会在×时×分给您送去，请稍等。
（送达）您好，请问是您要的×××吗？我给您送来了，请慢用。
十四、行政后勤
1、了解情况：您好！我（们）是××科室工作人员，向您了解一下……情况，麻烦您……，谢谢您的合作。
2、维修：您好！我（们）是××科维修人员，现在来修理……，方便吗？
3、修好后：……已修好，还有什么问题请您向医生护士反映，我（们）会及时来……
4、后勤服务中心接听电话：您好！ 调度中心，您需要什么服务？对方告知请求服务事项后，好的，维修服务人员会尽快赶到您那里，请稍候。拨通执行部门电话后您好！这里是-----------服务中心，……请你负责办理，谢谢！
（确认电话）您好！您请求的服务好了吗？谢谢您接受---------的服务，再见。
使用文明用语，要做到自然而不生硬，发自内心，而不装作门面，做表面文章，逐渐形成习惯。除“言语交流”外，要求通过用：
“表情传递”——表情，慈善、关怀，可亲。
“肢体表达”——行为动作，轻、巧、稳、捷、准。
