创新思路，多措并举，扎实推进优质护理服务——我院“优质护理服务”工作纪实

南阳南石医院领导班子重视护理工作，把优质护理服务列入重要议事日程，并成立由院长任组长的优质护理服务领导小组，从“开展优质护理服务，努力改善病人就医体会”为一切护理工作的起点和落脚点的高度出发，强化职责，细化任务，构建南石护理蓝图。

理念先行，政策给力

南石医院护理工作之所以得到社会和病人的认可，是因为院领导始终抱着这应的理念，就是：护理工作做好了，可以减少并发症，可以减少住院天数，可以降低病人费用，可以提升服务品牌，可以改善就医感受。医院对护理工作态度明确，政策给力，围绕着“促进护理工作发展”这一中心，提出了“解放护士，还护士于病人，护理工作本位回归”的口号。成立了综合服务中心，下设4个工作小组：导诊陪检组、被服组、送药组、物流组，制定岗位职责、工作内容、管理办法等，保证其高效运行。现在护士不用出病区，标本送到化验室，药品、物资送到病区，打个电话，陪检护士到病区领病人做各种检查，有效地解放了护士，让护士有足够的时间留在病人身边。此项举措可减轻护士工作量10%左右。医院发起了“一推广，三减少”倡议，提倡推广留置针，减少输液量、减少静脉用药品种、减少输液时间，改变了“输液护士”形象，节约了护士宝贵的时间。护士有时间观察病情、从事内涵质量高的护理项目，实现护理工作促进病人康复的价值。

医院加大人力资源配置，招聘的护理人员全部补充到临床一线，还配备了部分护理员，协助护士完成生活性照顾工作，所有添加人力产生的成本均由医院承担。医院出资为各病区美化环境，优化设施，病房摆放了鲜花，成立健康教育宣讲室，安装电视、DVD，购置了活动餐车、洗头车、生活护理车，象棋、跳棋、览报架，丰富住院病人的文化生活，各病区还配备了坐便器，助行器等。

护理部牵头，结合各临床科室不同的专科特点，设计了多种表格式的护理单，护士只要标记即可，无需繁索书写，加之使用了高效率的电子信息化平台，电脑录入生命体征数据，系统自动采集并生成体温单。护士处理医嘱后，无需像以前一样进行二次分类转抄。自动化办公系统，可根据护士的指令自动生成口服药单、输液单、注射单、护理单，输液巡视卡等各种单据并打印，极大的方便了护士工作，提高了效率，节省了时间。以前责任护士一个班要写50～60分钟的护理文书，现在不到半个小时就可完成了。这两项举措最大限度的把护士从琐碎的护理工作中解脱出来，病房少了护士急匆匆的穿梭的身影，多了一张张微笑的天使脸。心内科二病区病人徐先生说：“我第一次住院治疗躺在床上气都上不来，儿女们在外地，护士们又是给我买饭，又是陪我聊天，儿女们该做的她们全都做了。第二次住院做介入手术治疗，儿子回来就是签个手术同意书，手术做完，他就返回工作岗位了，都是护士们在照顾我，我的住院费、生活费都放在护士长处保管，我真把她们当闺女了。”

创新管理，多措并举

创新管理，形成了五大体系：科学完善促长效的护理质量管理体系、灵活激励出成效的护理绩效考核体系、平衡机动建高效的护理人力资源管理体系、崭新独到显速效的护理服务能力和技术水平提升体系、全面细致保优效的护理服务评价体系。把护理质量的持续改进与维护视为护理工作的中心和重中之重。首先以护理管理手段保障护理质量，其次是用先进的质量评价标准做有效参照，护理管理制度的完善，核心工作流程的再造，个性化的院内护理质量评价标准的建立，为医院护理质量科学管理奠定了良好基础。

医院各病区实施了责任制整体护理模式，其核心内容是由责任护士实施以人为本的整体护理，充分体现了高年资护士的价值，加强了工作责任心，调动了工作主动性与积极性，而年轻护士有了学习的动力和方向，护士的职业价值感、自豪感和荣誉感提高，护理队伍整体、连续和稳定性得到了加强。责任制护理模式的施实，打造了护理人员原有的相对依赖的心理，年轻护士在高年资护士的指导下独立分管患者，逐步意识到要做好责任护士，仅有良好的服务态度和基本的操作技能是远远不够的，还要不断更新和补充专业知识，掌握与患者沟通的技巧，最大限度调动了护理人员学习的积极性。是医院内增活力，改善服务的突破口，是构建和谐医患关系的重要举措。

我院提倡“诚信护理”，诚信护理一方面强调构建人性化护理服务体系，使护理中的人文精神体现在对病人生命与健康、权利与需求，人格与尊严的关心和关注。另一方面在护理文化建设中积极倡导“务实、进取、慎独、诚信、奉献”的护理精神和“技术上精益求精，服务上尽善尽美，质量上保持领先”的护理信念。

2011年南石医院在去年成功开展4个优质护理服务示范病区的基础上，在全院铺开优质护理服务，实现了全覆盖。人们最直观的感受是现在病区安静、整洁，护士在病人身边忙碌着，亲切的交谈着，少了家属的逗留，没了以往的嘈杂。病区公示着《住院患者基础护理服务项目》、细化后的《分级护理指导原则》及《专科护理服务项目》，自觉接受病人及社会监督。

电击伤小女孩小郭，受伤后，消防战士送到南石医院烧伤科积极救治，小女孩家境贫困，无力为她施治，父母无奈，甚至不来看她，近乎绝望的小郭几度拔出输液针头，整天泪流满面。科里的护士姐妹们轮流陪伴，单独照看她，为她清洗伤口，涂抹药膏，喂她吃饭、喝水、吃药，陪她说心里话，渐渐的她脸上重新露出小女孩天真美好的笑颜。护士换班时，她总拉着护士的手说“姐姐真好！我想让你们都陪着我”。

重视科研，提升内涵

医院重视护理临床科研工作，成立十余个护理项目科研小组，如外周静脉留置针应用小组、压疮管理组、脑卒中护理小组、坠积性肺炎预防组、导管护理组等，对重要的单个护理项目，实施追踪评价、改进提高，再评价、再提高，提升护理内涵质量，从“质”上提升护理水平。通过初步实施，我院围手术期院感发生率、导尿管相关性泌尿系感染发生率明显下降，其他项目也正在取得效果。

脑卒中护理小组成员虚心向康复师学习语言训练技巧、运动疗法、肢体功能位摆放等，在病区内开展康复训练技巧比赛，并留心观察发现有病人自我锻炼方法不正确时，及时给予纠正及指导。

一位因失语而自卑开始不愿接受语言训练的脑卒中患者，在责任护士的鼓励和帮助下，终于开始学习发音了，出院时拍着护士的手断断续续的说：“我会说话了，你叫唐云慧”。

从康复大厅做完训练回到病房后，病人意犹未尽，护士主动和他一起又在练习Bobath握手，并鼓励他：“向上，加油！向上伸，你真棒！”。护患沟通留言板上，一位患者写下这样话：“你们的微笑和努力使明天更美好！”