（省医院卫生报）“三好一满意”医院行之南阳南石医院（总院）——仁心医术 创南阳百姓满意医院

    （本报记者 乔当归  通讯员高 涌）
    2011年，卫生部决定在全国医疗卫生系统开展“质量好、服务好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动。两年以来，河南大学附属南石医院（南阳南石医院总院）根据患者医疗需求，以优良精湛的医技为基础，以缓解患者看病难、看病贵问题为出发点，把便民、惠民、亲民作为工作着力点，精心打磨患者就医流程细节，较好地把握了服务提档升级脉络，为广大患者营造出了一个充满人文关怀和“无缝隙”服务的诊疗环境，受到了南阳市民的广泛好评。
    ■创新思路  让服务在护理中升华
    以人为本，服务至精。南石医院总院护理工作之所以得到社会和病人的认可，是因为院领导始终抱着这样的理念：护理工作做好了，可以减少患者住院天数，降低费用；可以提升服务品牌，改善病人就医感受。医院对护理工作态度明确，政策给力，围绕着“促进护理工作发展”这一中心提出了“解放护士，还护士于病人，护理工作本位回归”的口号。医院成立了综合服务中心，承担物品领取、病人陪检、药品配送、标本传送等工作任务，并制定岗位职责、管理办法等，保证其高效运行。先进管理方法使南石医院总院现在的护士不出病区，只需轻点鼠标，标本就可送到化验室，药品、物资就可送到病区，陪检护士到病区领病人就能做各种检查，护士的工作量减少10%左右，使白衣天使守候健康真正是人尽专职。同时，医院还从患者角度出发，首先发起了“一推广、三减少”倡议，提倡推广留置针，减少输液量、减少静脉用药品种、减少输液时间，彻底颠覆了其他医院“输液护士”的形象，较好地减轻了患者的负担，同时也保证了护士陪护病人的时间，使护士有时间观察病情、从事内涵质量高的护理项目，实现了护理工作促进病人康复的价值。
    为让病人在南石医院总院享受到更温馨的服务，该院还抽调人力物力为一些病区配备了护理员，协助护士完成患者生活照顾工作，且在相关收费政策未出台的情况下，所有添加人力的费用均由医院承担。同时，为打造“花园式”就医环境，医院还出资为各病区进行了环境美化和靓化，增加设施，病房摆放了鲜花，购置了活动餐车、洗头车、生活护理车，象棋、跳棋、览报架，各病区配备了坐便器，助行器等，成立健康教育宣讲室，使住院病人的精神生活获得了极大改善，病人在住院的同时还能享受到家的温暖。
    “我第一次到南石医院总院住院治疗躺在床上气都上不来，儿女们在外地，护士们又是给我买饭，又是陪我聊天，儿女们该做的她们全都做了。”心血管内科二病区的病人徐老先生说，等到他第二次住院做介入手术，他心里更踏实了，手术时，他儿子就回来签个手术同意书，手术做完，都是护士们在照顾他，他的住院费、生活费都放在护士长处保管，南石医院总院的护士胜比亲闺女。
    无论是门诊还是病房，在南石医院总院，患者处处都能感受到一片至诚关爱。“住院有人领、检查有人陪、喝药有人递、吃饭有人送、困难有人帮”，已形成了一种具有较好延续性的医院服务行为文化。同时，南石医院总院还积极倡导“诚信护理”，一方面强调构建人性化护理服务体系，使护理中的人文精神体现在对病人生命健康、权利需求、人格尊严的关心和关注，同时，在护理文化建设中积极倡导“务实、进取、慎独、诚信、奉献”的护理精神和“技术上精益求精，服务上尽善尽美，质量上保持领先”的护理信念。
    2013年3月17日，备受社会关注的13女孩闫倩玉火海救母被烧伤5小时后，因特重度烧伤（全身95%烧伤面积，其中Ⅲ度烧伤面积达90%）被送往具有省级重点学科、国家临床重点专科资质的南石医院烧伤整形中心救治。当时，小倩玉的父母也有不同程度的烧伤，身上只带有4000元，这对于重度烧伤病人来说，简直就是九牛一毛。南石医院立即启动应急抢救机制，为小倩玉打开绿色通道，全力救治。“治病救人要紧，无论如何，我们不能见死不救！”院长赵俊祥信念在心，坚如磐石。而此时小倩玉的母亲刘玉九回家筹钱，一走就是十几天。怕小倩玉孤单，南石医院烧伤整形中心二病区护士长徐闽军与另外5位护士一起组成一个护理小组，每天三班倒24小时守护在小倩玉身边，为她播放音乐；营养师每天精心的为她调配饮食；医院员工组织为小倩玉筹集医疗费。一时间，来自全国各地的爱心正能量火速在南石医院汇集，对小倩玉的牵挂，几乎遍及整个中国。
    ■科学规范  以患者满意度为基准
    提高医疗质量，让患者满意，是创建“三好一满意医院”的关键所在。为让患者在诊疗中得到舒心的服务，南石医院总院在不断创新科研的同时，还注重提升服务质量的内涵。医院专门成立了护理科研委员会，从人力、财力上给予了支持和保障，在原有的外周静脉留置针应用小组、脑卒中护理小组、肠内营养护理小组、围手术期病人安全管理小组等特色护理小组的基础上，确定护理科研项目，通过科研工作的逐步深入开展，对重要的专项护理内容实施了追踪评估，较好地提升了护理内涵质量，从“质”上提升了护理水平。通过这些基础工作的全面开展，目前，该院围手术期各种管路感染发生率、导尿管相关性泌尿系感染发生率，肺部感染发生率等明显下降，其他项目也正在取得好的效果。
    为给需要长期静脉营养治疗的病人提供合理的营养支持，该院的相关小组收集资料，分析病人健康和缺陷因素，在病人入院时即对家属进行辅导。根据病人的治疗需要、饮食习惯、经济条件等情况，制定包括膳食、营养液的配制及保存，器具的应用方法，常见并发症的预防和应急处理方法等预案，让病人合理进行营养进补和治疗，为病人的康复奠定了坚实基础。
    心脑血管病人唐老太太说，她患脑血栓多年，反复发作也已3次，前两次发作都是在其他医院治疗，虽有效果但恢复的并不理想，后经多位病友介绍来到了南石医院总院，仅一个疗程，一直不能动的左半身有了知觉，医院的脑卒中护理小组专人专职给她进行语言训练、吞咽训练、运动作业等康复治疗，以前一直说话不清的她现在不仅说话清晰了，且左腿也能抬动，左手能干活。“南石医院总院在心脑血管病方面的治疗效果太好了，连我以前反复发作两次的后遗症都有明显好转，不愧为国家卫生计生委脑卒中筛查与防治基地医院，我们很满意！”
    金杯、银杯，不如老百姓的好口碑！南石医院总院自开展“三好一满意”活动以来，他们将百姓的需求确立为医院努力的方向，将群众的满意当成医者不变的追求。便民利民的医疗服务、精湛有效的医疗质量、诚实守信的医德风尚，一件件看得见、摸得着、赢民心的实事搭建起患者与医院沟通的桥梁，也为该院的可持续发展奠定了一条坚实之路。今年以来，该院共收到患者和家属赠送锦旗、牌匾867面，表扬信1286封，通过对近两万名出院患者进行回访，满意率达到98.8%。这一面面锦旗和一封封感谢信，彰显了医务人员廉洁行医的良好形象。连续两年来，南石医院总院在全省三级医院“三好一满意”、“十大指标”、“优质护理服务”、“抗菌药物专项整治”等综合考评中多次获得先进单位。
    ■规范流程  把医疗费用降到最低
    看病难、看病贵一直是我国百姓就医的一个瓶颈问题。为切实把医疗费用降到最低，还患者以实惠，南石医院总院以大手笔、大气魄在全省全市率先开展临床路径管理，通过精细、标准、规范的服务和管理，把减轻患者负担落实到实处。
    据了解，我国医疗费用增长的原因包括很多复杂因素,其中老年人口数量的增加、大众医疗需求的增多、疾病谱的变化以及通货膨胀等是导致医疗费用上涨的客观因素。同时，由于利益驱动和信息不对称导致的不规范医疗行为以及医疗费用支付方式的缺陷也是医院住院费用上涨的原因之一。而“临床路径管理”是指针对一个病种，制定出医院内医务人员必须遵循的诊疗模式，使病人从入院到出院依照该模式接受检查、手术、治疗、护理等医疗服务。
    用南石医院集团（总院、分院）总舵手赵俊祥院长的话说，开展临床路径管理就好比汽车走高速公路一样，从什么时候上，到什么时候下，必须按照预定的路程来行走。临床路径使诊疗行为更加规范，当然现在各个医院医生都有自己的诊断、治疗模式，以前说是叫“经验”，那么临床路径就是更加详细地把这种“经验”和模式优选化。如急性阑尾炎或单纯性甲状腺肿瘤这样的疾病，从患者入院开始起，医生下的每一项医嘱，护士执行的每一项，家属所做准备，都明确的规定在临床路径里面，从患者入院到出院，总共需要多少天时间，术前、术间、术后要做哪些工作，需要用什么药，整个过程医生和护士都要跟病人及家属沟通好，使患者和家属能够详细了解在整个治疗过程中的情况，既省时间也省费用。
    同时，为配合临床路径的开展，南石医院总院严格实施诊疗制度科学化、精细化管理。以南石医院总院2012年实施完成的2000多例为例，该院从2010年就开始对医院内部管理精细化，把医疗质量、医疗流程、病人安全和医疗费用等统一管理。他们通过对临床路径和诊疗的规范化管理，严格规定了每一位病人的检查、治疗项目，该做的一项都不会少，不该做的绝不会发生。为此，该院还建立了一套完整的监督预警系统，可以随时监控每一位医生的每一项诊疗，一旦出现不合理，马上可以纠正，对执行不好的给予惩罚，对执行好的给予奖励。严格的措施、规范的管理、一切为了患者的宗旨，使南石医院总院在诊疗过程中既保证了看病既不会出现过度医疗，也不会有医疗不足的情况发生，让患者既能保障最尖端的医技，又能享受到最优惠的医疗费，从根本上减轻了患者的经济负担。
    仅2012年，南石医院总院就实施临床路径3595例，涉及30个科室，62个病种，21个专业，比2011年实施的临床路径数量增加了101%。为此，作为地市级三级医院先进典型代表，在今年3月12日隆重召开的全省医政工作会上，南石医院总院院长赵俊祥以“推进临床路径诊疗模式，提高医院科学管理水平”为题，在大会上进行了深入的交流报告。
    用心服务，因病施治；医德高尚，仁心仁术。随着“三好一满意”活动的不断深化，南石医院总院以过硬的医疗技术，充满爱心的行动，在“质量好、服务好、医德好、群众满意”的目标中连续几年都获得了大满贯，也谱写了一曲曲“救死扶伤”之歌，并在老百姓的赞誉中风正一帆，向着更高更远的目标阔步前进！
    
    医院名片
    河南大学附属南石医院（南阳南石医院）创建于1970年，为省属国家三级甲等综合医院，国家卫生计生委脑卒中筛查与防治基地医院，国家科技部急性脑血管病治疗“十五”重大科研攻关项目承担单位，中国医学科学院神经介入河南培训基地，河南大学医学院硕士研究生培训基地，北京天坛医院全国脑血管病介入河南培训基地，台湾童综合医院技术协作医院等。
    医院采取集团总院+分院管理模式，总院下设油田分院、二胶分院、交通分院以及河南油田南阳社区卫生服务站。总院现有开放床位1200张，员工1300余人，年门诊量约30万人次左右，年住院量约3万人次，医院占地面积6万多平方米，分设南、北两区，有省级重点学科、国家临床重点专科1个，省卫生厅批准命名的中心2个，市级重点特色专科9个，中高级职称368人，国家、省级著名专家百余人，2012-2015年创建国家三级甲等医院。
    医院目前拥有的主要设备有全球先进的PET-CT、64排螺旋CT、16排螺旋CT、单/双排CT、1.5T核磁共振、陀螺刀、适形调强刀、直线加速器、DSA系统、大型C臂介入治疗系统、数字化X光机、DR、四维彩超、大型激光、心电工作站、全自动脑电图、肌电图、TCD、全自动生化分析仪、高压氧仓、热疗机、人工肾、神经外科手术导航系统、各类腔镜等大中型设备300余台/件，固定资产超过3亿元。
    医院专科特色：烧伤整形美容、脑血管病、肿瘤、脊柱关节等。医院以强专科带动大综合科室发展为战略，在倾力打造“四大”专科品牌的同时，还全心致力将康复医学科、神经外科、脑外科、心血管内科、骨科、儿科、妇产科、眼科等40多个临床综合科室做精做强，实现强专科、大综合、专科特色在全省全国有影响目标。