“患者至上，一切为了患者”，这句在哪家医院都耳熟能祥的话语是否真正落到实处？据笔者询问的多名曾经住过院的患者及家属说，有的医院做得好，有的医院不行。

    南石医院为了服务好患者，提升医院管理水平，多渠道、多途经鼓励患者及家属提建议，集众智改进提升，使医院成为实实在在、名副其实的国家三级甲等医院。

    设置专门的投诉电话。为查找医护人员工作中的不足，南石医院早在几年前就成立了医患关系部，专门设置投诉电话，门诊及住院患者凡遇到服务不到位的地方可随时拨打电话投诉，院方会在第一时间安排人员处理。

    总值班电话一天24小时流动于电子屏幕。由行政科室人员组成的总值班团队，每天对医院环境卫生、各科出勤、设备运行等情况进行巡查，对突发事件隐患进行跟进处理，并接受全院患者及家属情况反映、沟通解决。

    设置建议箱、投诉箱。在门诊楼综合服务大厅，患者家属可以通过现场向导医反映情况或通过建议箱、投诉箱进行投诉，每天有行政执政人员打开一次箱子，梳理信息，反馈给相应部门跟进。医院多年来坚持凡有投诉必有回馈。

    南石医院多渠道、多途径收集信息的模式，给很多“不愿开口”、“不好意思开口”、“不敢开口”表达的患者及家属提供了隐性平台。

    据一位刘姓的患者家属说：“我们在其它医院住院，都是碍于正在住院、怕得罪医护人员，内心有不愉快也只能忍了，只要病能治好，我们受点气也算了，可南石不一样，能让病人、家属都畅说欲言，我们心情好，医患和谐，病也好得快。”

    赵俊祥院长曾经在会上说：“集众智才能有合力，集合力才能有突破，我们收集的每一名患者及家属的建议或投诉，都是医院发展的一剂良药，包含着患者的各种需求，要通过需求去认真研究患者心理。患者至上，就是要从满足他们的细微需求开始做起!”

    南石医院不仅提供了多渠道，还建立了提建议激励机制，对提出的合理建议或意见，将获医院“探望”奖。

▲一位住在脑九科的患者及家属发现医院配备的开水瓶不保温，经查属实，医院在更换暖瓶的同时，组织人员深入病房看望患者。