关于《医患沟通不是简单的说话》有感

    随着人类社会的进步，人们文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断地增强。因而，医患纠纷的发生呈上升趋势。为了把医患纠纷消灭在萌芽状态，在临床诊疗及护理过程中，我们发现许多纠纷发生均与医患，护患沟通障碍有着直接或间接的关系。而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。为此，好的医生或者护士应该懂一点心理学，应该了解病人的状态，更应了解他们的心思。病人若能感受到医生及护士的尊重、温暖、倾听，就会得到精神上的支持和宽慰。医患，护患之间讲究一个“信”字，这个“信”就是让病人相信医生说的话，相信我们的技术，相信我们的能力。和疾病打交道需要科学技术，和人打交道需要人文智慧和职业操守。
    沟通是简单的说话吗？不是。沟通是在一定的时间和场合，一个人把他的想法告诉对方的过程，这是一个有目的、有意识的过程。沟通讲究技巧、水平和能力。沟通可以用11个字概括：把握人心、掌握人性、同理心。我们经常说：人心所想，人性需求。假如能时时站在对方的立场上考虑问题，并善于把握沟通的主动性和技巧，再配合诚恳的态度和精当的诉求，相信问题就会迎刃而解。
    好医生在第一次和病人接触时，就会带给病人一种感觉——“我的痛苦减轻了，我对治愈疾病有信心了”医患双方本来就是一个战壕里的战友，如果医患关系不够和谐、融洽，而是相互对立，那将是非常可怕的现象，看到这里，我们大家是否会感到一惊，这也许对我们医护人员来说，是多大的威胁，我们的目的是什么，就是为了病人能够高高兴兴的来，平平安安的归，怎样才能把握好这个标准哪？这也是我们讨论的主题。

      我在我的岗位上工作这么多年，当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。曾经有位学者说过，要学会给患者一个“苹果”，他讲到一个关于这个“苹果”的故事，一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，我们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！所以说我们医护人员，特别使我们肿瘤科的医护人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。

    在医患沟通中，有很多地方我们借鉴暗示来帮助医患架起沟通的桥梁。患者李×，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士问道：李先生，好些了吗？”李先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。李先生顺利地接受治疗，半小时后，护士来到病床前。护士（关心地）：“李先生，好些了吗？”李先生：“好些了，多谢你们。医患沟通也好，护患沟通也好，在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，可是患者的医疗，护理治疗效果达到预期的目的。

    让对方理解我们的工作。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。我们科室曾经有一位患者，她胃癌晚期，每天吃饭，需要少食多餐，针对她问题，她姐姐找到我，要求我们特许她妹妹使用自备的电饭锅，她对我说：护士，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把电饭锅带来了，请您准许使用！”我说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？她姐姐说，我都已经带来了，你就允许吧！”我说：“不好意思，我不能违反原则！然后她的姐姐也和理解我们的工作，就对我说：“那就要麻烦你们了！“没关系！应该的！”通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。两全其美。当然，说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意点！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到我们沟通的目的。

    临床工作中，医患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：我很理解您的心情。稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途……患者开始小声嘀咕：我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。小李会心一笑：没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。患者：好！再次谢谢你。

      如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。

    医学发展到今天，还有很多疾病是医学界无法预知或者治愈的，这也是医学科技在今天仍会面临的无奈。可有的时候病人并不理解，他们经常会跟医生说一句话：“病总是可以治的呀。”医生应当向病人解释，即使医学进步了，但确实还有一些病是我们不知晓、无法降伏的，那么这是不是意味着医生在这些疾病面前就无能为力呢？不是的，医生至少可以在所有不好的答案中找出一个相对比较好的答案。也有病人指责医生说：“你们不是白衣天使吗？你怎么不管病人的死活呢？”我们应当宽慰病人：“医生和病人是平等的，我们需要做的就是一起来想办法，渡过难关。”一个好医生要胆识和审慎兼备。我希望大家都能够成为好医生队伍中的一员，不仅仅是让你自己向前，还能够率先垂范，带领着你的团队往前走，如果你想走得快，你就一个人走；如果你想走得远，要大家一起走。虽然大家一起走，有走得快、有走得慢，但只要我们有包容胸怀，有团队精神，我们就可以走得更远。医患沟通是医患之间不可缺少的交流我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存。医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。